Zökkenőmentes ügyfélkommunikáció minden csatornán

Ez a cikk az ügyfélkapcsolatok modernizációjáról szóló sorozatunk része. Ha most kapcsolódsz be, kezdd az első résszel, ahol összefoglaljuk, honnan indulunk és milyen kérdéseket járunk körül a sorozatban.

Hétfő reggel, a műszak első órája. Az ügyfélszolgálatos kolléga leül a gépéhez, és máris több nyitott ügy várja. Az egyik tegnap este érkezett. A másik már egy hete húzódik, és még mindig nincs előrelépés. Az első kérdés mindegyiknél ugyanaz: honnan kell felvenni a fonalat? Megvan minden szükséges információ? Látszik, mi történt korábban?

Ha az ügyféladatok a CRM-ben, a korábbi levélváltás az e-mail-fiókban, a múlt heti beszélgetés pedig a chatrendszerben található, az ügyintézés kezdete az információk keresgéléssel fog eltelni. A megoldáson enélkül nem tud elkezdeni dolgozni, és minél több helyről kell összegyűjteni a részleteket, annál nagyobb az esélye annak is, hogy valami kimarad.

Az ügyfeled ebből a háttérmunkából nem sokat lát. Viszont azt hatványozottan érzékeli, hogy telik az idő, és az ügye nem halad előre. Számára nincsenek külön CRM-bejegyzések, e-mailek és chat előzmények. Egyetlen problémát szeretne tisztázni, lehetőleg anélkül, hogy minden újabb kapcsolatfelvételnél elölről kellene kezdenie a magyarázatot.

Ha az ügyfélnek minden csatornaváltásnál elölről kell kezdenie a történetet, az élmény gyorsan romlik. A jól működő többcsatornás (omnichannel) rendszerben az ügyfél és az ügyintéző ugyanazt a megszakítás nélkül folytatódó ügyet látja, nem pedig különálló beszélgetések sorozatát.

Mit jelent valójában az egységes ügyfélkommunikáció és hogyan lehet elérni?

Az Amazon Connect Customer ott ad valódi működési előnyt, ahol a csatornák mögött az ügyek is összekapcsolódnak. Nem elég, hogy a vállalat telefonon, chaten és e-mailben is elérhető. Az omnichannel működés akkor válik kézzelfoghatóvá, amikor az ügyfél előzményei, aktuális megkeresései és nyitott ügyei egy követhető folyamat részeként látszanak.

Ebben kap szerepet az Amazon Connect Customer Profiles. A modul egységes ügyfélprofilban teszi elérhetővé az ügyfelekhez kapcsolódó adatokat, például a kapcsolati információkat, korábbi interakciókat, vásárlási vagy szolgáltatási előzményeket. Így az ügyfélszolgálatos nem külön rendszerekből próbálja összerakni, hogy ki kereste a céget, milyen előzménnyel érkezik, és mire lehet szüksége.

Az Amazon Connect Customer Cases a nyitott ügyek kezelését teszi átláthatóbbá. Különösen azoknál a helyzeteknél fontos, amelyek nem zárhatók le egyetlen hívásban vagy chat beszélgetésben. A Cases modul használata követhető státuszt, előzményt, felelőst és továbblépési útmutatót biztosít az ügyhöz. Ha több kolléga vagy csapat dolgozik ugyanazon a problémán, könnyebb megőrizni a folytonosságot.

A Customer Profiles és a Cases tehát nem különálló kényelmi funkciók. Akkor adnak valódi működési előnyt, amikor az ügyféladatok, a korábbi interakciók és a nyitott ügyek ugyanahhoz a folyamathoz kapcsolódnak. 

Az ügyfélszolgálatos pontosabb és átfogóbb kontextussal indítja az ügyet, az ügyfélnek kevesebbszer kell visszamenőleg magyaráznia, mi történt korábban, a sikeres lezárás pedig előbb megvalósulhat. 

Kiknek a szemszögéből jelent mérhető javulást az Amazon Connect Customer bevezetése?

Az egységes ügyfélkommunikáció nem ugyanazt jelenti minden szereplőnek. Az ügyfél számára a kiszolgálás válik következetesebbé. Az ügyfélszolgálatos kevesebb háttérmunkával jut el a megoldáshoz. A csapatvezető hamarabb látja, hol akad el a napi működés. A menedzsment pedig pontosabb képet kap arról, hol érdemes fejleszteni az ügyfélszolgálati folyamatokat.

Az ügyfeleid elsősorban azt érzékelik, hogy az ügyük nem esik szét csatornákra. Ha telefonról chatre vagy e-mailre váltanak, az előzmények nem vesznek el a háttérben. A kiszolgálás így kiszámíthatóbbá válik, különösen azoknál az ügyeknél, amelyek több kapcsolatfelvételen keresztül jutnak el a megoldásig.

Az ügyfélszolgálatosok számára a legnagyobb előny a gyorsabb helyzetfelmérés. Egy jól kialakított felületen együtt látszanak az ügyfélhez kapcsolódó adatok, a korábbi interakciók, a nyitott ügyek és a következő lépések. Kevesebb idő megy el keresgélésre, és több figyelem marad arra, hogy a kolléga ténylegesen megoldja az ügyet.

A csapatvezetők a napi működés elakadásait látják hamarabb. Követhetőbbé válik, hol nő a várakozás, melyik csatorna terhelődik túl, és mely ügytípusok igényelnek több figyelmet. Így a beavatkozás nem csak utólagos korrekció lehet: a csoportvezető hamarabb adhat támogatást, átcsoportosíthat kapacitást, vagy jelezhet egy visszatérő problémát a folyamatért felelős kollégának.

Menedzsment- és üzleti szinten az ügyfélszolgálat mérhetőbb működési területté válik. A valós idejű és historikus adatokból látszik, mely csatornák terheltek, hol nő a kezelési idő, és mely ügytípusok térnek vissza nagyobb arányban. Ez erősebb alapot ad a fejlesztési döntésekhez: könnyebb kijelölni, hol érdemes először folyamatot javítani, mikor indokolt automatizálást bevezetni, és milyen kapacitástervezési döntések támogatják legjobban az ügyfélkiszolgálást.

Mit mutatnak a számok?

Két európai és globális bevezetés jól mutatja, miért érdemes az ügyfélkommunikációt egységesebb alapokra helyezni.

• Az olasz UNOX, a professzionális konyhai berendezések nemzetközi gyártója az Amazon Connect Customer bevezetése után az ügyfelektől érkező telefonhívások 95%-át már 90 másodpercen belül kezeli, szemben a korábbi 67%-kal. Ez azt mutatja, hogy az egységesebb ügyfélszolgálati működés a kiszolgálás sebességére és tervezhetőségére is hatással lehet.
• A hazánkban is jól ismert utazási iroda, a TUI Group példája nagyvállalati környezetben mutatja meg, mit jelent a széttagolt ügyfélkommunikáció egységesítése. A vállalat korábban több mint 85 ügyfélszolgálati alkalmazást kezelt világszerte, majd az Amazon Connect Customer használatával egységesebb platformra terelte a működést. Több mint 10 000 ügyfélszolgálati munkatársat csatornázott be a rendszerbe, miközben az átlagos ügykezelési időt 11 percről 9 perc alá csökkentette. Ezzel párhuzamosan az ügyfél-elégedettségi mutatók is javultak, és nőtt az első kapcsolatfelvétel során megoldott ügyek aránya.

A nagyvállalati példákban jól látszanak azok a működési minták, amelyek KKV-környezetben is hasznos tanulságokkal szolgálnak. Az előzmények szétesése, a párhuzamos csatornák kezelése és a manuális keresgélés kisebb ügyfélszolgálati csapatoknál is gátolja a hatékony ügyintézést. A különbség inkább a bevezetés fókuszában van: egy KKV-nál nem kell teljes ügyfélszolgálati központ ökoszisztémával indulni. Elég lehet egy konkrét ügyfélszolgálati folyamatot egységesíteni, majd erre építeni az új csatornákat, ügyfélprofilokat, kimutatásokat és jelentéseket vagy az automatizmusokat.

A technológiai háttérről röviden

Az omnichannel működés technológiai alapja nem egyetlen funkció, hanem több egymásra épülő képesség. Az ügyféladatoknak, az előzményeknek, a nyitott ügyeknek és az ügyelosztási szabályoknak ugyanarra a működési logikára kell épülniük. Az Amazon Connect Customer esetében ebből a szempontból három terület különösen fontos: a Customer Profiles, a Cases és az ügyelosztást támogató vezérlés (routing).

A Customer Profiles az ügyféladatok összekapcsolásának rétege. A kapcsolati adatok, korábbi interakciók, szolgáltatási előzmények és külső rendszerekből érkező információk egységes profilban jelenhetnek meg. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügyfélszolgálat CRM-re, hibajegykezelőre, rendelési rendszerre vagy más belső adatforrásra is támaszkodik. A profil akkor működik jól, ha az ügyintéző a beszélgetés elején már a releváns előzményekre támaszkodhat.

A Cases az ügykezelési réteget adja ehhez. Egy nyitott ügyhöz státusz, felelős, feladat, határidő és továbblépési lehetőség kapcsolható, így az ügy nem vész el a csatornák vagy a belső átadások között. Ez főleg azoknál a megkereséseknél fontos, amelyek utánajárást, több csapat bevonását vagy hosszabb lezárási folyamatot igényelnek. Ezekben a helyzetekben a megkeresés véglegesítéséhez már nem elég az ügyféladatokat látni; az ügy útját is követni kell.

Az ügyelosztást támogató routing arról gondoskodik, hogy a megkeresés a megfelelő várólistára és ezzel együtt a megfelelő kollégához kerüljön. A szabályok figyelembe vehetik a csatornát, az ügy típusát, a prioritást, a várakozási időt és az ügyintézőhöz rendelt kompetenciákat. Előnye akkor mutatkozik meg, amikor a különböző csatornákon érkező ügyek más tudást, jogosultságot vagy döntési szintet igényelnek.

Ezekre az alapokra később automatizmusok és AI-alapú képességek is ráépülhetnek. Ilyen lehet például a beszélgetések összefoglalása, az interakciók elemzése vagy az érzékeny adatok automatikus kitakarása. Ezeket nem szükséges minden bevezetésnél egyszerre használni. Először azokat az alapfolyamatokat érdemes rendbe tenni, ahol az ügyféladatok, a nyitott ügyek és az ügyelosztás folytonossága a legnagyobb működési javulást hozhatja.

Mi kell az átálláshoz?

Ahogy a technológiai háttérnél is látszik, az omnichannel működés nem egyszeri rendszercsere, hanem fokozatosan felépíthető ügyfélszolgálati működés. Az átállás első lépése annak meghatározása, mely csatornákat érdemes elsőként bevonni, és hol javítható leggyorsabban az ügyfélkezelés átláthatósága vagy hatékonysága.

A Cheppersnél AWS Advanced Tier Partnerként az Amazon Connect GoLive keretében ehhez adunk támogatást.

A bevezetést több lépésre bontjuk: felmérésre, beállításra, párhuzamos működésre, éles indulásra és hosszú távú támogatásra. Így az új ügyfélszolgálati platform nem egyszerre alakítja át a teljes működést, hanem kontrolláltan illeszkedik a meglévő csatornákhoz, rendszerekhez és csapatműködéshez.

A felmérés során végignézzük, hogyan kommunikáltok ma az ügyfeleitekkel, milyen rendszerek kapcsolódnak az ügyfélkapcsolati folyamatokhoz, és hol szakad meg az előzmények folytonossága. A beállítás és a párhuzamos működés alatt a régi és az új rendszer egy ideig egymás mellett fut. Így minden új lépés mérhető és ellenőrizhető, mielőtt végleg beépülne a mindennapi működésbe. Az éles indulás ezért nem nagy ugrás, hanem egy előkészített folyamat következő lépése.

Beszéljünk!

Ha szeretnéd látni, hogyan illeszkedne az Amazon Connect Customer a saját ügyfélszolgálati működésetekbe, kérj díjmentes felmérést. Megnézzük, mely csatornákat, rendszereket és folyamatokat érdemes elsőként bevonni, és hogyan épülhet erre az Amazon Connect GoLive.

A célunk, hogy konkrét válaszokat kapj a saját működésetekre, ne általános platformbemutatót.

Ha először átfogóbb képet szeretnél, töltsd le az ügyfélszolgálati vezetőknek készült összefoglalónkat: „Az ügyfélszolgálat új korszaka: Amazon Connect vezetői áttekintés.” Ebben bemutatjuk a platform főbb képességeit, az Amazon Connect GoLive tartalmát és egy hazai esettanulmányt is.